segunda-feira, 18 de janeiro de 2021

O que é CRM - Customer Relationship Management


Vender nunca é fácil, mas as ferramentas de CRM podem ajudar o time de vendedores, organizando e automatizando parte das tarefas. Também podem fornecer valiosos inputs e estatísticas para planejar o marketing, bem como ajudar a gerência prever e planejar melhor a atividade comercial.

Gerenciando o relacionamento entre empresa e cliente
CRM é a sigla para Customer Relationship Management geralmente traduzido para Sistema de Gestão de Clientes. São conjuntos de metodologias e tecnologias para tornar menos artesanal, mais automatizado e eficiente o trabalho de vendedores e equipes de atendimento a clientes.

Para esse fim, a ideia  de qualquer CRM é registrar e processar toda a informação sobre clientes potenciais e atuais de forma centralizada, com especial ênfase em todos os contatos no relacionamento dos clientes com a empresa, efetivados ou previstos.

Por exemplo registrar todos os e-mails enviados e recebidos, telefonemas, todas as reuniões, todos os materiais de marketing e propostas comerciais entregues, eventos participados, visitas a feiras e congressos, etc. Tudo isso acompanhado de anotações e comentários dos envolvidos no contato.

CRM e software de CRM
Embora o CRM também seja uma metodologia de encarar a venda, sua manifestação mais visível é através de sistemas de software, conjuntos de programas de computador que suportem implementar estas metodologias. Por isso muitas pessoas quando dizem CRM estão querendo dizer "software de CRM" estão se referindo ao programa ou sistema usado para praticar o CRM.

Como um CRM ajuda o vendedor
CRM ajuda o vendedor organizando e automatizando todos os seus contatos com múltiplos clientes e múltiplas pessoas dentro de cada cliente. Por exemplo o vendedor pode ligar para o cliente com a tela do software de CRM aberta na sua frente e saber tudo o que foi conversado até o momento, o que foi prometido e outros detalhes da negociação. 

O registro daquele cliente, além de informações mais comerciais pode até ter dicas para a conversa coloquial, registradas previamente pelo próprio vendedor que está usando ou por outras pessoas, por exemplo lembrar o vendedor que aquele gerente de compras em particular gosta de pescaria, ou o time de futebol que ele torce, o que permite o vendedor mencionar isso para conduzir uma conversa mais amigável.

Uma vez terminada o contato com um cliente, por telefone, Internet ou pessoal, o vendedor ou atendente deve registrar o que aconteceu naquela situação, bem como agendar futuras atividades relativas àquele negócio. Na data / hora agendada o software de CRM pode dar um alarme e lembrar o vendedor dessa atividade que ele agendou previamente.

Algumas atividades podem ser totalmente automáticas, por exemplo o sistema mandar  um e-mail ou uma documentação técnica em uma data/hora ou quando acontecer um evento, pré-programados pelo vendedor. Os recursos variam de software para software, mas o trabalho do vendedor que geralmente é organizado em planilhas, agendas e post-its grudados no computador vai para dentro do software de CRM.

Como CRM ajuda marketing
Um sistema de CRM permite a marketing passar para o pessoal de vendas os leads (candidatos a clientes) com as respectivas qualificações, obtidos em campanhas e ações de marketing, colocando aquele lead no funil e monitorando o andamento de cada lead até se tornar ou não negócio.

O acumulado do desempenho desses leads provê insights sobre o que funciona mais ou menos no marketing, bem como ideias sobre novos materiais, campanhas e eventos para ajudar comercialmente.

Como CRM ajuda a gestão
Ter as informações sobre todos os clientes potenciais e atuais concentradas em um sistema permite a criação de consultas e relatórios de Business Intelligence sobre a atividade comercial, como por exemplo a performance relativa das pessoas e atividades de vendas e marketing ou a previsão de vendas.

Outro ponto positivo é que, uma vez inseridos no sistema de CRM, os clientes passam a ser da empresa e não de um vendedor específico. Isso permite que, se necessário, um determinado vendedor seja substituído no atendimento a um cliente, temporária ou permanente, sem prejuízo do andamento do negócio.

Herrar é umano
Para não dizer que só listamos aqui o lado bom de sistemas de CRM, cabe mencionar que há uma parte difícil em implementar CRM em qualquer empresa. Pra variar, é o fator humano. Comprar o software de CRM mais master blaster que existe, que roda na Cloud mais plus super, é a parte fácil. 

A parte difícil é, por exemplo, o vendedor não ficar com preguiça de anotar no sistema o que aconteceu na reunião com o cliente. Ou mandar a proposta e não se esquecer de registrar a data prevista de fechamento do negócio. Sem uma operação ativa e interessada do software de CRM pela equipe da empresa o investimento em tecnologia vai pro lixo.

Por isso, todo projeto de CRM precisa prever um sério investimento também em treinamento e supervisão de todos os envolvidos em seu uso, bem como o envolvimento da alta gerência da empresa na cobrança do seu uso adequado.

Aquela nuvem que passa lá em cima
Há várias várias marcas e modelos de software de CRM no mercado. Historicamente os sistemas de CRM eram softwares hospedados em servidores locais na empresa, mas hoje há uma tendência desses produtos migrarem para a "Cloud" (nuvem): estarem hospedados em servidores do provedor do software na Internet. 

Essas implementações em nuvem na Internet podem ser especialmente vantajosas para pequenas empresas ou empresas começando a trabalhar com CRM porque prescindem de se criar uma infraestrutura de hardware na empresa, como por exemplo computadores mais potentes para serem servidores ou licenças e instalações de softwares de banco de dados.

Outra vantagem para as empresas menores é que a maioria desses sistemas de CRM que operam em nuvem na Internet permitem a aquisição gradual de licenças para o seu uso. Dá para começar com um número bem pequeno de usuários e recursos disponíveis para daí ir crescendo conforme as necessidades.

Para quais empresas é indicado implementar um CRM
Geralmente sistemas de CRM são usados nas empresas que vendem produtos e serviços de maior valor agregado, vendas complexas ou ciclo de venda mais longo. 

Não há uma regra infalível, mas se para vender os seus vendedores ou pessoas de atendimento precisam conversar mais de uma vez com o candidato a cliente antes de fechar, pode ser interessante você organizar, automatizar e monitorar essa conversa via um sistema de CRM.

Vender: arte e ciência
Na nossa opinião, bons vendedores são imprescindíveis para as empresas. Nenhuma tecnologia pode substituir a capacidade de fechar negócios de uma pessoa de vendas carismática, energética e motivada. Porém, uma metodologia e um bom software de CRM podem ajudá-la muito.

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