segunda-feira, 18 de janeiro de 2021

O que é CRM - Customer Relationship Management


Vender nunca é fácil, mas as ferramentas de CRM podem ajudar o time de vendedores, organizando e automatizando parte das tarefas. Também podem fornecer valiosos inputs e estatísticas para planejar o marketing, bem como ajudar a gerência prever e planejar melhor a atividade comercial.

Gerenciando o relacionamento entre empresa e cliente
CRM é a sigla para Customer Relationship Management geralmente traduzido para Sistema de Gestão de Clientes. São conjuntos de metodologias e tecnologias para tornar menos artesanal, mais automatizado e eficiente o trabalho de vendedores e equipes de atendimento a clientes.

Para esse fim, a ideia  de qualquer CRM é registrar e processar toda a informação sobre clientes potenciais e atuais de forma centralizada, com especial ênfase em todos os contatos no relacionamento dos clientes com a empresa, efetivados ou previstos.

Por exemplo registrar todos os e-mails enviados e recebidos, telefonemas, todas as reuniões, todos os materiais de marketing e propostas comerciais entregues, eventos participados, visitas a feiras e congressos, etc. Tudo isso acompanhado de anotações e comentários dos envolvidos no contato.

CRM e software de CRM
Embora o CRM também seja uma metodologia de encarar a venda, sua manifestação mais visível é através de sistemas de software, conjuntos de programas de computador que suportem implementar estas metodologias. Por isso muitas pessoas quando dizem CRM estão querendo dizer "software de CRM" estão se referindo ao programa ou sistema usado para praticar o CRM.

Como um CRM ajuda o vendedor
CRM ajuda o vendedor organizando e automatizando todos os seus contatos com múltiplos clientes e múltiplas pessoas dentro de cada cliente. Por exemplo o vendedor pode ligar para o cliente com a tela do software de CRM aberta na sua frente e saber tudo o que foi conversado até o momento, o que foi prometido e outros detalhes da negociação. 

O registro daquele cliente, além de informações mais comerciais pode até ter dicas para a conversa coloquial, registradas previamente pelo próprio vendedor que está usando ou por outras pessoas, por exemplo lembrar o vendedor que aquele gerente de compras em particular gosta de pescaria, ou o time de futebol que ele torce, o que permite o vendedor mencionar isso para conduzir uma conversa mais amigável.

Uma vez terminada o contato com um cliente, por telefone, Internet ou pessoal, o vendedor ou atendente deve registrar o que aconteceu naquela situação, bem como agendar futuras atividades relativas àquele negócio. Na data / hora agendada o software de CRM pode dar um alarme e lembrar o vendedor dessa atividade que ele agendou previamente.

Algumas atividades podem ser totalmente automáticas, por exemplo o sistema mandar  um e-mail ou uma documentação técnica em uma data/hora ou quando acontecer um evento, pré-programados pelo vendedor. Os recursos variam de software para software, mas o trabalho do vendedor que geralmente é organizado em planilhas, agendas e post-its grudados no computador vai para dentro do software de CRM.

Como CRM ajuda marketing
Um sistema de CRM permite a marketing passar para o pessoal de vendas os leads (candidatos a clientes) com as respectivas qualificações, obtidos em campanhas e ações de marketing, colocando aquele lead no funil e monitorando o andamento de cada lead até se tornar ou não negócio.

O acumulado do desempenho desses leads provê insights sobre o que funciona mais ou menos no marketing, bem como ideias sobre novos materiais, campanhas e eventos para ajudar comercialmente.

Como CRM ajuda a gestão
Ter as informações sobre todos os clientes potenciais e atuais concentradas em um sistema permite a criação de consultas e relatórios de Business Intelligence sobre a atividade comercial, como por exemplo a performance relativa das pessoas e atividades de vendas e marketing ou a previsão de vendas.

Outro ponto positivo é que, uma vez inseridos no sistema de CRM, os clientes passam a ser da empresa e não de um vendedor específico. Isso permite que, se necessário, um determinado vendedor seja substituído no atendimento a um cliente, temporária ou permanente, sem prejuízo do andamento do negócio.

Herrar é umano
Para não dizer que só listamos aqui o lado bom de sistemas de CRM, cabe mencionar que há uma parte difícil em implementar CRM em qualquer empresa. Pra variar, é o fator humano. Comprar o software de CRM mais master blaster que existe, que roda na Cloud mais plus super, é a parte fácil. 

A parte difícil é, por exemplo, o vendedor não ficar com preguiça de anotar no sistema o que aconteceu na reunião com o cliente. Ou mandar a proposta e não se esquecer de registrar a data prevista de fechamento do negócio. Sem uma operação ativa e interessada do software de CRM pela equipe da empresa o investimento em tecnologia vai pro lixo.

Por isso, todo projeto de CRM precisa prever um sério investimento também em treinamento e supervisão de todos os envolvidos em seu uso, bem como o envolvimento da alta gerência da empresa na cobrança do seu uso adequado.

Aquela nuvem que passa lá em cima
Há várias várias marcas e modelos de software de CRM no mercado. Historicamente os sistemas de CRM eram softwares hospedados em servidores locais na empresa, mas hoje há uma tendência desses produtos migrarem para a "Cloud" (nuvem): estarem hospedados em servidores do provedor do software na Internet. 

Essas implementações em nuvem na Internet podem ser especialmente vantajosas para pequenas empresas ou empresas começando a trabalhar com CRM porque prescindem de se criar uma infraestrutura de hardware na empresa, como por exemplo computadores mais potentes para serem servidores ou licenças e instalações de softwares de banco de dados.

Outra vantagem para as empresas menores é que a maioria desses sistemas de CRM que operam em nuvem na Internet permitem a aquisição gradual de licenças para o seu uso. Dá para começar com um número bem pequeno de usuários e recursos disponíveis para daí ir crescendo conforme as necessidades.

Para quais empresas é indicado implementar um CRM
Geralmente sistemas de CRM são usados nas empresas que vendem produtos e serviços de maior valor agregado, vendas complexas ou ciclo de venda mais longo. 

Não há uma regra infalível, mas se para vender os seus vendedores ou pessoas de atendimento precisam conversar mais de uma vez com o candidato a cliente antes de fechar, pode ser interessante você organizar, automatizar e monitorar essa conversa via um sistema de CRM.

Vender: arte e ciência
Na nossa opinião, bons vendedores são imprescindíveis para as empresas. Nenhuma tecnologia pode substituir a capacidade de fechar negócios de uma pessoa de vendas carismática, energética e motivada. Porém, uma metodologia e um bom software de CRM podem ajudá-la muito.

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terça-feira, 12 de janeiro de 2021

Produtos e serviços para arquitetura e decoração, marketing B2B ou B2C?


Algumas empresas são claramente B2C ou B2B, mas algumas que vendem produtos e serviços de arquitetura e decoração são difíceis de enquadrar: o consumidor é quem paga, mas é o arquiteto ou decorador, ou a empresa de arquitetura, quem escolhe uma lista de opções para o cliente fechar em uma delas. 

Isso pode demandar um esforço diferenciado de marketing.

O projeto de arquitetura e decoração
Grosso modo, nas decisões ligadas a um projeto de arquitetura ou decoração o comprador e o arquiteto trocam ideias, o arquiteto faz sugestões e o comprador decide por alguma das sugestões. 

Às vezes até o comprador pode ter uma certeza prévia independente do que o arquiteto diga, por exemplo "tem que ser uma escada suspensa em mármore Carrara" e em outras vezes o comprador pode deixar as decisões completamente, ou quase completamente na mão do arquiteto: "me faça um banheiro em cores claras". Mas da nossa experiência, a maioria das decisões é uma interação.

O complicador aí, para o fornecedor de produtos e serviços para a obra, é que o "pedaço" da venda que tange o consumidor - e o respectivo marketing - tem uma dinâmica B2C e o "pedaço" da venda que tange o arquiteto - e o respectivo marketing - tem uma dinâmica B2B.

O que diferencia o marketing B2B do B2C
Há várias definições mais técnicas e mais completas do que essa que vamos dar, mas na nossa visão, o marketing de uma empresa B2B (Business to Business, empresa que vende para outras empresas) tem que se focar mais no que os produtos ou serviços ajudem o negócio da empresa que compra, direta ou indiretamente. 

Já o marketing B2C (Business to Consumer, empresa que vende para o consumidor) tem que se focar mais no que os produtos ou serviços podem melhorar a vida do comprador, real ou imaginariamente.

É dois
Na nossa opinião, o ideal para empresas que vendem produtos ou serviços de arquitetura e decoração que se enquadram nesses caso de decisão colegiada entre o arquiteto e o consumidor, é planejar dois conjuntos de deliverables - seções do site, postagens nas redes sociais, campanhas, ações, eventos, etc. -  um deles voltado para o arquiteto, outro voltado para o consumidor.

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Para o consumidor o produto ou serviço de arquitetura ou decoração é um fim. Para o arquiteto é um meio.
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Esses dois conjuntos podem ter diferenças na informação objetiva, por exemplo o peso suportado por uma chapa de determinado material, ou particularidades no processo de instalação podem ser importantes na comunicação com o arquiteto e só ruído na comunicação com o o consumidor.

Além disso podem considerar as diferentes motivações. Para o consumidor o produto ou serviço de arquitetura e decoração é um fim, para o arquiteto ou decorador é um meio para ele ganhar dinheiro. Essa distinção se abordada de forma inteligente pode aumentar a eficiência da comunicação de marketing.

The long and winding road
A construção ou a reforma de uma casa ou de um ambiente é um evento relativamente pouco comum na vida de uma pessoa. Ninguém reforma a casa todo mês. Já um arquiteto faz construções e reformas o tempo inteiro. Assim o marketing para o arquiteto, além de B2B, assume um perfil de marketing de relacionamento. 

O marketing tem que ajudar a construir e cultivar uma relação que ajude o negócio do arquiteto (ou da empresa de arquitetura) no curto, médio e longo prazos. Se construída essa relação, os arquitetos e empresas de arquitetura acabam se tornando um multiplicador do marketing e do esforço de venda do fornecedor de produtos e serviços. 

O óbvio que não ulula
Muito do que dissemos neste post pode parecer lógico e natural ao prezado leitor, mas o que observamos no dia a dia é algumas empresas tentarem cortar caminho e fazer uma comunicação de marketing só, para essa gama de produtos ou serviços de decoração que dependem de uma decisão compartilhada entre arquiteto e consumidor: "Põe a foto de uma casa bonita aí no site e pronto".

Já nossa sugestão prezado leitor, se você trabalha com os produtos e serviços do tipo que abordamos neste post, é você avaliar criar 2 linhas de comunicação mais nuançadas para B2C e B2B. Nesse propósito uma boa agência (como a Vendere 😀) pode ajudar.

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segunda-feira, 4 de janeiro de 2021

2 previsões e 3 sugestões para 2021


Dado o plano federal de vacinação contra a Covid-19, a situação geral da pandemia e a transformação digital decorrente, gostaríamos de compartilhar com os prezados leitores deste blog algumas de nossas previsões e sugestões para o ano de 2021.

Nossas previsões:

1 - Restrições de contato entre as pessoas vão continuar ao longo de 2021
Foi divulgado o plano oficial de vacinação contra Covid-19 do governo federal (veja a íntegra no site oficial). Ele prevê vacinar os grupos de maior risco ao longo do 1º semestre de 2021 e começar a vacinar o grosso da população no 2º semestre de 2021. 

Pelo lado positivo, conforme os grupos de maior risco forem sendo protegidos, provavelmente já dê para liberar algumas restrições econômicas e sociais. 

Por outro lado, não se pode desprezar a dificuldade logística de fabricar ou comprar e aplicar esse número enorme de vacinas em um país continental e diverso. Some-se aí as incertezas geradas pela competição mundial pelas vacinas e insumos relacionados, que pode levar a interrupções ou atrasos no seu fornecimento.

Dadas essas dificuldades e incertezas, na nossa opinião, mesmo que Deus seja mesmo brasileiro e dê uma mãozinha, ao longo de 2021 não vai acontecer o "liberou geral" que muitos sonham.

2 - Muito da transformação digital da pandemia veio para ficar
Independente do andamento e resultados da vacinação contra Covid-19, acreditamos que boa parte da transformação digital introduzida pela pandemia vai se tornar definitiva em 2021. 

O home-office aumentou a produtividade e diminuiu os custos para muitas empresas, outras ampliaram seu alcance ao público consumidor atendendo remotamente e um grande número de clientes aprendeu a comprar ou aumentou suas compras pela Internet. 

Quando a situação da saúde melhorar é claro que vai haver um certo refluxo para as modalidades presenciais de muitas atividades, mas por outro lado, muitas empresas e consumidores não vão querer voltar totalmente da transformação digital forçada pela pandemia, simplesmente porque em muitas situações o presencial é mais caro, mais complicado ou mais trabalhoso. 

Nossas sugestões:

1 - Crie novos KPIs voltados ao home-office
Parte da ansiedade de voltar logo do home-office para o escritório, que percebo em alguns empresários ou executivos, vem da insegurança no controle sobre as pessoas trabalhando em casa. No escritório elas até podem estar enrolando, mas pelo menos estão enrolando com você olhando... 

Nossa sugestão é você pensar se não haveria KPIs (Key Performance Indicators / Índices de desempenho) que permitissem, uma vez implantados, medir e aumentar produtividade dos colaboradores trabalhando em suas casas, sem ter que se preocupar tanto com o modelo histórico de pagar um salário em troca de um número de horas passado no ambiente de trabalho.  

Sabemos que para algumas atividades pode ser difícil criar métricas desconectadas do relógio do ponto. Mas acreditamos que valha a pena um esforço em criá-las, porque para você gestor pode ser libertador e produtivo poder se preocupar mais com o atingimento de metas, do que se preocupar com o micro gerenciamento de como elas foram atingidas pelos funcionários em home-office.

2 - Melhore seu showroom digital
Muitas empresas fizeram uma transformação digital apressada, afinal a pandemia não estava no planejamento de ninguém. Uma das situações em que isso fica mais claro ao nosso olho mais atento de marqueteiros digitais é na apresentação dos produtos e serviços, no que podemos chamar de forma geral de show-room digital.

Outro dia, este que vos escreve foi pedir uma pizza e no site do restaurante havia fotos das pizzas, mas não a descrição de todos os ingredientes. Era preciso tentar descobrir pela foto se aquelas bolinhas escuras em cima da pizza eram azeitonas, alcaparras ou, Deus me livre, passas. Tá, um restaurante é uma empresa pequena e sem tradição digital, mas o cliente saber o que vai em cima da pizza é fundamental para o negócio deles.

Outra empresa de nosso conhecimento, muito maior, recebe lotes periódicos de importação. Tradicionalmente os clientes iam ver as novidades no show-room deles, então a empresa nunca se preocupou em criar nem a tecnologia nem o processo de listar rapidamente os itens novos no site. Hoje, muitos meses de pandemia mais tarde, os clientes diminuíram muito ou quase zeraram a presença no showroom, mas o site continua sempre atrasado em relação às novidades.

Uma terceira empresa que acompanhamos apresenta produtos e serviços no site com poucas fotos feitas com o celular. Para esta empresa ainda não caiu a ficha que é preciso um bom número de fotos profissionais de boa qualidade e possivelmente vídeo para tentar passar a mesma boa impressão que alguns produtos, obras ou instalações passavam antes da pandemia, ao vivo, presencialmente.

Nessa questão do showroom digital, da apresentação do seus produtos e serviços pela Internet, sugerimos fortemente você profissionalizar, procurar uma boa agência digital (como a Vendere 😀) e conversar sobre as melhores possibilidades em tecnologias e processos.

Lembre-se que no mundo físico o seu showroom pode estar perto da casa do cliente e o do concorrente do outro lado da cidade, mas na Internet eles sempre estão só a um clique de distância.

3 - Melhore sua comunicação por vídeo
No começo do confinamento, da quatrocentena como falamos na Vendere, ainda era aceitável você fazer uma reunião pelo Zoom com aquela imagem ruinzinha da câmera integrada do notebook, meio escura, com aquela tomada de baixo pra cima mostrando mais das suas cavidades nasais do que seu cliente gostaria de ver. Claro, as primeiras restrições eram para ser de 15 dias, o leitor se lembra? Tudo podia ter uma cara meio improvisada. Depois foram mais quinze, mais quinze...

Agora já está mais do que na hora, para você e para seus funcionários que tem contato com clientes, investir em melhorar a comunicação por vídeo. No mínimo comprar uma câmera HD, montá-la em um apoio ou tripé na altura dos olhos e posicionar uma luz de vídeo apontada para seu rosto para ligar nas reuniões e conversas. Também é importante providenciar um fundo (real ou digital) para emoldurar melhor o rosto.

4 - Melhore a velocidade da Internet na casa de seus funcionários - sugestão bônus -
Outro ponto importante é verificar a necessidade de um upgrade na velocidade da Internet dos home-offices seu e de seus funcionários. Não há uma receita de bolo para a velocidade ideal, porque depende de várias coisas inclusive do número de pessoas usando simultaneamente na casa (crianças estudando via Internet, cônjuge trabalhando em home office também, etc.), mas como regra geral, se trava, picota ou degrada a qualidade de vídeo, vale um upgrade de velocidade. Hoje em dia é muito barato para a empresa bancar uma Internet mais rápida, pelo menos na casa dos funcionários mais essenciais.

Um comentário final
Previsão de futuro é uma profissão de risco. Ao longo de 2021 a pandemia e seu manejo podem ter um curso pior ou melhor do que podemos prever nesse comecinho do ano. Porém, você investir na melhoria da sua transformação digital conforme nossas sugestões vai ajudar sua empresa, qualquer que seja o cenário.

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