quarta-feira, 9 de dezembro de 2020

A inteligência artificial pode substituir o vendedor humano?

Os avanços de sistemas com inteligência artificial poderão substituir a figura do vendedor? Uma máquina poderá vender tão bem quanto, ou melhor que um ser humano? 

O teste de Turing
Alan Turing foi um matemático que liderou a equipe inglesa que conseguiu quebrar os códigos de criptografia alemães na Segunda Guerra Mundial, realização descrita no filme "O Jogo da Imitação" de 2014.  Graças a essa capacidade de ler as mensagens em código dos alemães, estima-se que os aliados tenham conseguido encurtar a guerra em anos e salvado incontáveis vidas.

Ter sido fundamental para salvar o mundo da dominação nazista não é pouca coisa, mas não foi a única contribuição desse gênio. Entre vários avanços práticos e teóricos na ciência da computação, Alan Turing propôs um teste para avaliar se uma máquina poderia ser considerada inteligente - O Jogo da Imitação - que hoje é mais comumente chamado de "teste de Turing". 

O teste consiste em uma pessoa conversar através de apenas mensagens de texto e tentar descobrir se está conversando com  outra pessoa ou com uma máquina. A pessoa que quer descobrir pode dizer e perguntar o que bem quiser, pelo tempo que quiser.

Na proposição de Turing, uma máquina é inteligente se a pessoa não for capaz de distinguir se conversou com essa máquina ou com outra pessoa. Nesse caso, a máquina imitou tão bem um humano que outro humano não foi capaz de perceber. Ganhou o Jogo da Imitação. Passou no teste de Turing.

Um momento, estamos acessando seu cadastro...
O prezado leitor já deve ter experimentado "atendente eletrônico", "assistente virtual" e outros sistemas nos quais um loja ou um serviço simulam um atendente humano, ou por texto como uma janela de chat, ou por voz como o atendimento telefônico automático das operadoras de TV a cabo.

Eu pergunto: quantas vezes conversando (por voz ou por texto) com um assistente virtual você conseguiu resolver um problema, antes de ser passado para um operador humano? É só você ter uma pergunta ligeiramente fora do roteiro que a coisa desanda. 

Os departamentos de marketing até tentam dourar a pílula, põe um nome bonitinho no assistente virtual, ou criam um bonequinho animado, mas na prática são apenas tentativas da empresa querer parecer que é moderna, "digital". 

Ajudar mesmo o cliente, ajudam pouco. E isso acontece com empresas enormes que teriam supostamente a capacidade de comprar as melhores tecnologias disponíveis.

O estrondoso sucesso da Inteligência Artificial
O prezado leitor antenado em tecnologia pode estar experimentando uma leve dissonância cognitiva agora. Não sai todo dia notícia sobre as maravilhas da Inteligência Artificial? 

É sistema que diagnostica melhor que médico, outro que investe melhor que corretor ou que ganha do campeão mundial de xadrez. Como é que pode atendente virtual ser tão tosco? Não dava para fazer um realmente bom usando Inteligência Artificial?

O problema está na definição de "inteligência". Se for a capacidade de executar bem uma única tarefa intelectual específica, depois de passar por um processo de aprendizado, o sucesso da I.A. é estrondoso. Há sim sistemas que identificaram câncer em mamografias estatisticamente melhor que radiologistas treinados. Sim, o computador Deep Blue da IBM ganhou de Kasparov, o campeão mundial de xadrez na época. 

Dentro dessa definição limitada de inteligência que chamamos de "Inteligência Artificial" a lista  de realizações é grande, muito além dos exemplos acima. Porém, conversar com o cliente pode demandar mais que a definição limitada.

Bater um papinho não parece ser tão difícil...
Embora a I.A. realize algumas tarefas melhor e mais rápido do que pessoas, é difícil reproduzir artificialmente a inteligência generalista. A capacidade de funcionar bem através de um imensa gama de domínios: a mesma pessoa montar uma palestra de recursos humanos, criar um prato novo para a família, ajudar o filho na lição de matemática, falar mal do último filme do Christopher Nolan e traduzir do inglês o texto que o chefe pediu. De quebra, ir embora guiando um carro.

Além de um escopo muito mais restrito de domínios intelectuais, "uma máquina" - computadores com sistemas de Inteligência Artificial - tem outras limitações: não tem as referências do corpo, das emoções e das conexões com outras pessoas. Também não tem uma história de vida. Uma máquina nunca sentiu a dor de uma topada, nem coceira nas costas, ou o cheiro do mar. Nunca brincou com outra criança, nem passou pelo nervoso antes da entrevista de emprego. Nunca se apaixonou. 

A gente não presta atenção nisso, mas numa conversa com outra pessoa, tanto a experiência numa variedade de domínios como o quadro de referências de nossa humanidade são usados. A máquina não os tem. Por isso é duro passar no teste de Turing. Na verdade, até hoje, nenhuma máquina passou.

A arte de vender
Automatizar vendas - substituir o vendedor humano por um sistema digital, "uma máquina" - é complicado nas vendas em que é importante o comprador conversar, interagir, trocar informações complexas com o vendedor.

Quanto maior precise ser a interação entre a pessoa do comprador e a pessoa do vendedor naquele ramo de negócios, mais difícil é substituir o vendedor por uma máquina. Mais difícil é aquele negócio virar e-commerce.

Como já vimos, mesmo uma conversa natural simples é difícil de ser sustentada por uma máquina. Imagine então você tentar explicar para o vendedor virtual seu gosto em decoração ou as necessidades de segurança da sua empresa. Ou negociar um contrato com ele.

Tecnologia faz muito. Mas não faz tudo.
Na nossa opinião não existe a expectativa de sistemas de I.A. ou outras tecnologias substituírem um vendedor humano nas vendas que demandam conversas complexas entre comprador e vendedor. Elas são um duríssimo teste de Turing que nenhuma máquina é capaz de passar hoje ou no futuro previsível.

Isso não quer dizer que um vendedor, ou uma equipe de vendedores não possa ser ajudada pela tecnologia. Todo vendedor tem mais chance de sucesso se for competente na operação de um bom CRM (Customer Relationship Management - sistema de gestão de relacionamento com o cliente).

No entanto, mesmo com um excelente software de CRM só alguns processos ligados à uma venda complexa podem ser automatizados. O resultado positivo depende da dedicação, da inteligência e, sim, da humanidade do vendedor.

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