terça-feira, 17 de novembro de 2020

O que é UX ?


UX (pronuncia-se "iu-écs") vem do inglês "user experience" - experiência do usuário. No marketing é uma sigla usada para representar o conjunto de experiências objetivas e subjetivas que uma marca, produtos e serviços proporcionam aos clientes potenciais e atuais.

Os clientes não compram só um produto
A sigla UX nesse sentido que descrevemos foi cunhada pelo professor americano de ciência da computação Donald Norman, quando trabalhava na Apple. Na visão de Norman os clientes não pagam só por um produto ou serviço, eles pagam pela experiência que têm ao longo todo seu contato com a marca.

Assim não bastava o computador da Apple não travar ou quebrar, ou ser capaz de fazer o que se espera que um computador de mesa faça. 

Ver os anúncios do computador, pesquisar a respeito, escolher o modelo, comprar, receber, desembalar, instalar, usar, encontrar programas que funcionassem nele, treinamento e suporte, assistência técnica, tudo deveria contribuir para uma experiência positiva. Faz parte da UX até esnobar com seu Mac o seu amigo que tem um PC Windows... 

Esse esforço da empresa na direção de proporcionar uma UX boa para seus clientes tem sido muito bem sucedido ao longo dos anos. Muita gente diz que a Apple não tem clientes, tem fãs.

A voz do povo
Talvez pelo conceito de UX ter nascido e se desenvolvido no meio da informática, atualmente se usa bastante UX para se referir apenas à experiência digital que uma empresa proporciona a seus clientes: a experiência que o(s) site(s) ou aplicativo(s) da empresa proporcionam a seus usuários. 

É comum ouvirmos que uma empresa tem uma "UX boa" significando que a interface para o usuário do site ou aplicativo dela é boa. E agências digitais dizendo que "desenvolvem UX" ou "melhoram a UX" significando que desenvolvem sites e aplicativos melhores. Já vimos anúncio de emprego procurando analista de sistemas ou desenvolvedores "especialistas em UX/user experience", significando profissionais que saibam fazer a interface humana de programas e sistemas.

Às vezes usa-se UX em um sentido ainda  mais restrito, para referir-se só a uma parte da experiência digital. Por exemplo "a UX do carrinho de compras do site está boa", significando que o carrinho do site é fácil de usar ou que tem um bom índice de conversão (a proporção de quem entra no carrinho para quem vai até o fim e compra).

Reclame aqui 
Apesar de corriqueiro, o uso da sigla UX se referindo só à experiência digital não é correto, porque se o site for maravilhoso mas a entrega atrasar, ou o produto quebrar, a experiência do usuário - a UX - é ruim.  A experiência de um cliente com uma marca vai muito além de uma tela de site bonita ou um aplicativo rápido.

No entanto, pensando bem, esse uso "não ortodoxo" da sigla UX faz algum sentido. Se seu site travar, ou o cliente achar meio chato e for embora para outro site, a experiência do usuário com sua empresa nem começa... 

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