A pandemia ajudou a comprovar que muitos negócios podem funcionar total ou parcialmente como e-commerce. Porém, para muito negócios vender por e-commerce é inviável ou não é a melhor estratégia, com pandemia ou sem pandemia. O marketing digital também pode ajudá-los.
Risco de vida
Já há bastante tempo existe uma enormidade de itens que para comprar basta escolher em um site ou aplicativo e clicar. Pronto, tá comprado. Nestes tempos de pandemia então, que sair de casa virou risco de vida, muito mais empresas se apressaram a montar algum tipo de e-commerce para atender os voluntária e involuntariamente quarentinados.
No entanto, apesar do sucesso e praticidade do e-commerce, há uma outra enormidade de produtos e serviços que não podem ser vendidos por e-commerce. Sua venda é impossível de ser totalmente automatizada em um site ou aplicativo para o o cliente comprar em modelo de autoatendimento.
Self-service
A palavra chave no parágrafo anterior é autoatendimento. Toda compra que o cliente possa configurar sozinho o que precisa, tanto técnica quanto comercialmente, pode se tornar e-commerce. Se a pessoa é capaz de definir exatamente o que quer comprar, como vai pagar e como vai receber, ela pode usar um site ou aplicativo, ajustar esses parâmetros e fechar o negócio.
Isso não quer dizer que, na prática, todo negócio que poderia oferecer compra com autoatendimento já tenha virado e-commerce parcial ou totalmente, ou esteja pensado em fazê-lo. Muitas empresas não deram ou não querem dar esse passo, por diferentes razões. Também há consumidores que se sentem mais confortáveis, seguros ou entretidos comprando de um jeito mais tradicional.
Mas pelo menos em tese, para todos os produtos e serviços onde daria para o cliente escolher todos os parâmetros técnicos e comerciais em um site, daria para ser e-commerce.
Pessoas, ideias e experiências
Do outro lado, há uma enormidade de negócios onde é inviável o autoatendimento na compra (e portanto o e-commerce é inviável). São aqueles onde comprador não consegue, não pode, ou não quer fazer todas as definições técnicas ou comerciais só clicando em um site, seja um consumidor ou um comprador institucional. É preciso uma interação entre pessoas.
A venda de muitos produtos e serviços complexos dependem dessa interação entre uma ou mais pessoas do lado comprador com uma ou mais pessoas do lado vendedor, como o agronegócio, indústria, serviços para empresas e muitos produtos e serviços para o consumidor, como os dos segmentos técnicos, criativos e do conhecimento. Porém, onde a necessidade de interação entre pessoas é mais visível é nos casos que envolvem um projeto ou um contrato.
Exemplificando: não é possível você entrar em um site, dar a metragem do seu apartamento, dizer que gosta do estilo modernista mas gostaria de uns toques marroquinos, clicar um botão e o site criar automaticamente uma lista de sofás, tapetes, armários e outros itens para decorar o seu apartamento. Daí seria só dar o número do cartão de crédito e pronto...
Para definir um projeto de decoração é necessário interagir várias vezes com um arquiteto ou decorador e dessa troca de ideias e experiências ir refinando a lista de itens a serem comprados, os serviços associados e os cronogramas de entrega e pagamentos. É impossível essa complexa transação acontecer em um e-commerce.
O mesmo acontece também com muitos outros tipos de projetos, residenciais ou empresariais. Não é possível um gerente de informática entrar em um site, informar o número de funcionários e computadores da sua empresa, clicar um botão e o site listar automaticamente todos os produtos e serviços que ele precisa para evitar todos os riscos de perda ou ataque aos seus dados.
De novo, é necessária uma complexa troca de ideias e experiências de pessoas do lado comprador e do lado vendedor, impossível no e-commerce.
Outros exemplos seriam casos que a compra do produto ou serviço precise de uma certa engenharia financeira, administrativa ou jurídica para acontecer: um contrato.
Tanto vendas de maior valor para o consumidor, quanto vendas de empresa para empresa, de qualquer valor, muitas vezes demandam a negociação e formalização de cláusulas de pagamento e entrega, modelos de financiamento, comissões, penalidades, multas e muitos outras amarrações e compromissos.
Isso tudo também demanda uma complexa troca de ideias e experiências entre pessoas, impossível de automatizar em um e-commerce. Ninguém compra uma casa só clicando em um site.
A falha fundamental do e-commerce
Aqui gostaríamos de fazer uma intervenção nessa longa e sensata argumentação sobre as diferenças entre atender um cliente com um site ou aplicativo versus atendê-lo com pessoas, para lembrar a prezada leitora e o prezado leitor como o mundo real funciona: a humanidade se move com preguiça e sem vontade.
Ou, para agradar os mais otimistas ou iludidos com a real natureza do homo sapiens, eu vou dizer que a humanidade se move em um ritmo que não é o que você gostaria para as suas vendas. E acontece que todo e-commerce é fundamentalmente passivo, ou seja, seu site ou aplicativo fica lá parado esperando a boa vontade do consumidor ou do comprador institucional.
Tá, você pode bombardear de anúncios a mídia convencional, o Google e as redes sociais, mas por mais que você faça o potencial cliente só começa a conversa - só entra no seu site ou aplicativo - a hora que lhe der na telha. E mais: depois de começada a conversa, ele pode parar no meio, ou ir devagar. Insuportavelmente devagar.
Já uma equipe de vendas pode começar a conversa ou fazê-la andar mais rápido, mesmo que ela tenha começado na Internet. Nos meus anos de experiência em marketing e vendas, eu aprendi a valorizar a bruta diferença que um vendedor energético e carismático pode trazer aos resultados comerciais.
Então, mesmo que seu negócio se enquadre na nossa definição de negócios que podem operar em e-commerce, que o cliente pudesse comprar de você com autoatendimento em um site, essa pode não ser a melhor estratégia, pelo menos não para todas as suas vendas.
Agora vamos falar bem da Internet
O fato de que muitos negócios não possam ser fechados no modelo de e-commerce, ou que e-commerce não seja a estratégia comercialmente mais eficaz no seu caso, não significa que a Internet não possa ajudar e muito, qualquer negócio.
A Internet pode ajudar a criar conhecimento e boa vontade prévias para sua empresa, produto e serviços - fazer branding -, pode ajudar encontrar clientes potenciais - gerar leads - e pode ajudar no processo de empurrar o cliente ao longo do funil de vendas.
Só tem que tomar um cuidado: o jeito da Internet ajudar - o marketing digital - não é exatamente o mesmo se você vai fechar o negócio em um site ou aplicativo (e-commerce) ou se vai fazê-lo via pessoas.
Nosso jabá
Antes da prezada leitora e do prezado leitor irem embora, fica aqui nosso agradecimento pelo seu tempo e sua atenção, bem como a lembrança que a Vendere é muito boa em fazer marketing digital para empresas que fazem suas vendas via pessoas. 😀
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