Por que seu marketing sonega informações decisivas para seus clientes?

É comum percebermos, no marketing de empresas, a falta de informação importante para os negócios. Por que não falam tudo que poderia ajudar a vender?

Por que isso não está no site?

Quando este que vos escreve vai fazer um projeto de comunicação para um cliente, um primeiro passo que dá é estudar a empresa e sua comunicação de marketing naquele momento: site, redes sociais, material impresso, vídeos, etc.

Nessas conversas, visitas e pesquisas é muito frequente descobrirmos informações que poderiam ajudar alguém a comprar daquelas empresas, mas que não constam em sua comunicação.

Quando encontramos esse tipo de coisa sempre nos ocorre "Eles também fazem isso? Por que não está no site?" ou  "Eles têm esse recurso? Por que não contam isso para o mercado?" 

Nos velhos tempos do papel e mídia tradicional, algumas informações faltantes podiam se justificar pela falta de verba. Quando se paga o marketing por centímetro ou por segundo, é o orçamento que acaba às vezes cortando o que se tinha para falar ou mostrar. Mas no marketing digital onde o espaço é ilimitado, temos que procurar outros motivos.

O peixe não enxerga a água

As razões para omissões podem ser várias, mas da nossa experiência o caso mais comum é o dono da empresa, ou quem trabalha no seu marketing, achar que certas informações são tão óbvias que nem precisam ser mencionadas. Parece que "todo mundo sabe isso". 

O problema é que depois de anos, às vezes décadas, trabalhando na mesma empresa e mercado prezado leitor, quase tudo que seu negócio faz ou deixa de fazer lhe parece natural, parece ser do jeito que é claro que tinha de ser. Não tem nada mais para contar para os clientes ali. Como um peixe, você não enxerga a água. 

Deixe-nos exemplificar. Suponha que você coloque no seu site uma tabela com vários tamanhos de mesas que fabrica, mas não põe que fabrica quaisquer outros tamanhos, porque para você é óbvio que uma marcenaria como a sua pode fabricar qualquer tamanho de mesa, se o cliente pedir. 

Você pode perder um cliente que está procurando uma mesa fora das medidas padrão e não vê no seu site o tamanho que precisa, mas vê no do concorrente claramente dito "fabricamos mesas de qualquer tamanho sob encomenda".

Como ver o invisível?

É claro que as omissões desse tipo não são voluntárias. Como dissemos, são informações que você considera óbvias e naturais e nem pensa muito a respeito, por isso não se lembra de por na sua comunicação de marketing. Então como identificá-las? Temos 3 sugestões:

- Conversar com os vendedores e outros atendentes do público. A equipe de vendas costuma naturalmente receber perguntas. Você pode se surpreender com as coisas que os clientes perguntam para eles. "Ah, muitos clientes perguntam se nossas torneiras também tem rosca para cano de 3/4 de polegada". E você, acreditando que "todo mundo" sabe que as torneiras de jardim tem uma versão de 1/2 polegada e outra de 3/4 de polegada, não colocou isso no site. Porque "é óbvio". 

Os vendedores podem lhe contar que "Os clientes sempre perguntam se nosso técnico pode ir no fim de semana". "Os clientes perguntam se além do brilhante o acabamento pode ser fosco" e outros exemplos desse tipo. Qualquer pergunta que os clientes façam, em particular qualquer pergunta que façam com mais frequência, são coisas que você esqueceu ou menosprezou na sua comunicação. 

- Olhar os sites dos concorrentes. Se o concorrente no site dele diz que faz, ou diz que tem alguma coisa e você também faz ou também tem, precisa dizer no seu site. Claro que se o concorrente diz no site dele que faz uma coisa e você não faz, não é para mentir no seu dizendo que faz 😀

- Chamar uma boa agência digital. Essa "anamnese" com os vendedores e a análise comparativa do seu site com os concorrentes é melhor feita por alguém de fora da sua empresa, que tenha um olhar  mais isento e desprovido do conhecimento e dos preconceitos de quem trabalha no seu mercado.

Conclusão

Muitas empresas estão com a cabeça tão enfiada na luta do dia a dia, que simplesmente não enxergam que há informações relevantes faltando em sua comunicação na Internet, informações que poderiam ajudá-la a ter mais ou melhores clientes.

Uma boa agência digital, como a Vendere, com um olhar treinado e de fora da empresa, pode ajudar a definir a estratégia e as informações necessárias para trazer mais resultados comerciais. Isso inclui tentar preencher as lacunas da comunicação geradas pelos hábitos e experiência das pessoas que trabalham na empresa.

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3 coisas que seu site tem que dizer sobre o novo normal

Nessa altura do campeonato todo mundo já percebeu que o novo normal não é, obviamente, normal. 

Por isso há pelo menos 3 coisas que seu site tem que dizer agora, que não tinha que dizer antes da pandemia: 

1 - O que mudou ou não na sua operação por conta da pandemia

Com tantas empresas mudando seu jeito de operar ou mudando sua linha de produtos e serviços por conta da pandemia, é natural um cliente ter dúvidas se a sua empresa, prezado leitor, estaria ou não funcionando do jeito que estava antes.

Então não espere o cliente ter a iniciativa de ligar e perguntar. Você pode perder um cliente mais apressado ou mais preguiçoso que não vai nem ligar. Diga claramente em lugar bem visível no seu site "Continuamos prestando os mesmos serviços" ou "Na pandemia estamos entregando toda nossa linha de produtos com os mesmos prazos". 

Se você mudou alguma coisa, isso também deve ser informado de maneira clara: "Estamos atendendo apenas com hora marcada, clique aqui para agendar" ou "estamos trabalhando com nova tabela de prazos de entrega".

Os casos que listei são só exemplos e a linguagem no seu site não precisa ser a que usamos, mas o fundamental na nossa opinião é mostrar no seu site que o que mudou ou não na sua operação, atendimento e produtos ou serviços, de antes da pandemia para hoje. Afirmar o que o cliente pode esperar da sua empresa nestes tempos de incerteza.

2 - O que você está fazendo para proteger seus clientes do novo Coronavírus

Outro dia, esse que vos escreve estava pensando em ir ao showroom de uma empresa conferir um produto e me passou pela cabeça "Como será que eles limpam o showroom depois de visitas de clientes?" e "Será que o fazem com frequência?" Não vi nada sobre isso no site deles. Acabei achando meio desconfortável ligar e perguntar e não fui.

Esse é só um exemplo, mas não sou só eu no mundo que estou preocupado em não pegar a Covid-19. Os seus clientes também estão. De novo, não arrisque perder um cliente por preguiça ou incerteza. Informe claramente em seu site que medidas você tomou para protegê-los de contaminação. 

Limpeza da loja,  showroom e outras áreas de contato do cliente com sua empresa, medida de temperatura corporal de visitantes, uso de equipamentos de proteção sanitária e treinamento de higiene de vendedores e outros atendentes, bem como quaisquer outros itens de proteção ao cliente quanto ao vírus tem que estar em seu site.

Essas estratégias e medidas de segurança podem ser muito diferentes de negócio para negócio, mas o fundamental na nossa opinião é seu site mostrar ao cliente que ele pode ficar tranquilo na hora de fazer negócio com você, não é da sua empresa que ele vai pegar o vírus.

3 - O que você está fazendo para proteger seus funcionários do novo Coronavírus

Mesmo que seus funcionários não tenham contato direto com seus clientes é importante você mostrar no seu site que sua empresa está preocupada em tentar proteger os próprios funcionários de uma possível contaminação, nos ambientes e situações nos quais a empresa tenha algum controle. Liste então no seu site as medidas como home office, distribuição de itens de segurança sanitária individual e outras que porventura tenha adotado.

Também para a proteção de funcionários as estratégias e medidas podem variar muito de negócio para negócio, mas o fundamental aqui é você mostrar no seu site que, na medida do possível, protege seus colaboradores. Não é só uma questão de que sua empresa ser boa com quem trabalha nela. É deixar claro que você entendeu que estamos todos - o conjunto dos serem humanos - juntos neste barco.

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Plataforma da Zoom permitirá cobrar ingressos para teleconferências: lives, shows, aulas...

Zoom, a empresa de teleconferências que ganhou notoriedade por seu crescimento durante a quarentena da Covid, disponibilizou para o mercado americano uma forma de se cobrar ingressos para eventos ao vivo via teleconferência como lives, shows, aulas ou outros.

Como funciona
A nova plataforma de serviços disponibilizada em versão Beta pela Zoom, chamada OnZoom permite seus usuários criarem e anunciarem eventos ao vivo pagos, acessíveis via teleconferência. As pessoas que queiram participar daquela teleconferência tem que pagar um ingresso ao seu criador, na própria plataforma. Esse pagamento pode ser para um evento único, para uma série ou para eventos regulares. 

Por exemplo você pode ser um pianista que vai fazer uma "live" tocando prelúdios de Chopin na próxima quarta-feira às 21h. Você cadastra o evento na plataforma OnZoom e estabelece o preço de ingresso, por exemplo US$ 10. No dia e hora marcados cada pessoa que quiser se conectar na sua live via OnZoom e assistir a apresentação tem que pagar os US$10 para entrar. O serviço aceita cartão de crédito e outras formas de pagamento.

Outro exemplo seria um personal trainer ou professor de Yoga que desse aulas ao vivo todas as segundas, quartas e sextas-feiras às 16h, via a plataforma OnZoom cobrando um valor por aula. Os interessados teriam que cobrar um pacote de ingressos para poder entrar nas lives e participar nas aulas.

A plataforma também permite que um evento seja gratuito. Os criadores que quiserem usar a OnZoom para seus eventos ao vivo podem criar conteúdos gratuitos ou pagos para melhor atender seu público e suas estratégias de marketing. 

A OnZoom também apresenta uma agenda e diretório públicos de todas as sessões disponíveis - um marketplace - para que as pessoas possam pesquisar em tudo que está programado para acontecer na plataforma e daí encontrar algo que queiram participar ou assistir.

Só que no Brasil não. Pelo menos por enquanto.
A plataforma de serviços criada pela Zoom abre novas oportunidades de negócios mas, infelizmente, por enquanto está disponível apenas para o mercado americano. A empresa avisa que pretende o disponibilizar para outros países futuramente. Para quem quiser dar uma olhada, o site do OnZoom é:   https://on.zoom.us/e/view

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O que olhar e aprender no site do líder do seu mercado

Os sites dos líderes do seu mercado, ou das empresas que você admira, podem ensinar e inspirar quanto ao que fazer no seu. Porém, na nossa opinião, essa chance de aprendizado precisa ser mediada por uma certa abordagem, que vamos tentar descrever aqui.

Empresa boa sempre tem site bom?
Antes de entrarmos de cabeça nas delícias da pesquisa no site do próximo, uma gota de cautela: há sim empresas bem sucedidas cujos sites são uma porcaria, onde você não tem nada a aprender. O sucesso delas está baseado em outras premissas e o site não dá nenhuma contribuição significativa para o negócio.

Porém conforme o século 21 avança, a interface entre empresa e clientes vai ficando cada vez mais digitalizada em todos os ramos da economia. Some-se aí a peste, ops, o Coronavírus e até os mais   analógicos dos negócios estão sendo forçados a criar ou melhorar sua face digital. A chance dos sites dos líderes de seu mercado serem parte integrante do sucesso deles é cada vez maior. E aí você tem o que aprender.

O trigo. E o joio.
Tá, o site da empresa que a sua sonha ser quando crescer é bonito, bem feito. Mas o que procurar nele? O que poderia ajudar o seu negócio? Apertando a tecla SAP: Que boas ideias aproveitar?

1) Informações que apoiam a compra ou ajudam na tomada de decisão: A primeira coisa a olhar é que tipos de informações sobre produtos, serviços ou a empresa tem no site do líder que no seu site não tenha. E daí avaliar se publicar esses mesmos tipos de informações não ajudaria na relação com seus clientes também. Parece simples e óbvio, mas às vezes aquela tabelinha de especificações técnicas que você publicou ou não pode ser a diferença entre o cliente ligar ou não.

2) Serviços que o site presta: Outra sugestão é você encarar o site como um prestador de serviço. E daí tentar perceber quais serviços o site da outra empresa presta que o seu não presta. Esse é um tipo de ideias para analisar se não daria para adaptar no seu site. 

Vive la différence
O que você não deveria copiar dos sites dos líderes do seu mercado? 

1) A programação visual: Você já parou para pensar como você (e eu e o resto da humanidade) fazem quando estão procurando um fornecedor? Você abre em janelas sucessivas do navegador os sites dos candidatos. Em meio a 5, 6 ou 10 sites que o possível cliente está olhando, já meio cansado, já meio de saco cheio da pesquisa, como chamar a atenção, como se destacar? Você precisa ser visualmente diferente. Muito diferente, na nossa opinião.

2) A missão e/ou visão e/ou valores: Vamos ser bem realistas aqui. Se você fornece mais ou menos a mesma coisa, mais ou menos do mesmo jeito, o cliente vai comprar da empresa maior, porque é mais seguro. Claro, sempre tem a opção de você detonar seu preço, mas essa é uma espiral suicida. Então, você tem que não fornecer a mesma coisa e/ou não do mesmo jeito. Tecla SAP de novo: sua missão, visão ou valores tem que ser diferentes (no site e na prática).

Se sucesso fosse fácil todo mundo tinha
Ser o líder ou um dos líderes de mercado é difícil e depende de muitas variáveis, inclusive acaso ou sorte. O site pode não ser o diferencial ou não ser o único diferencial para os líderes de seu mercado terem chegado lá, mas hoje em dia quase com certeza contribuíram. Dado que os sites são públicos , nossa sugestão é você usá-los como fonte de consulta para, quem sabe, ter ideias de como melhorar o seu.

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